推进诚信体系建设，打造阳光品质服务

推进诚信体系建设，打造阳光品质服务

  济南阳光大姐服务有限责任公司

     阳光大姐所从事的家政服务工作直接面对家庭，是“人对人”的服务，干的是“良心活”，靠的是“口碑相传”。因此，诚信对于家政服务尤为重要。

     阳光大姐15年的发展历程，就是一个重视诚信、坚持诚信、弘扬诚信的过程。我们始终把诚信融入服务和企业发展的各环节，努力将诚信作为一个体系来建设和运营，并将诚信体系建设纳入公司发展战略全面推进。

一、用服务标准化作为落实诚信服务的保障

   “诚信”说起来大家都能明白，但家政服务如何做到“诚信”， 这就需要建立一套系统科学的管理方法。阳光大姐一直重视管理工作，2005年在家政行业率先通过了ISO9001：2000国际质量管理体系的认证，2007年被国家标准委确定为国家级服务标准化试点单位。按照服务标准体系要求全面系统地对居家养老、育婴、家庭保洁等服务项目以及业务管理的各项环节建立标准，共制定了1100多项企业标准，逐步形成制度管人、流程管人的现代化管理模式，使各项工作迅速纳入“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的管理机制。包括成立之初建立的“三不六统一”制度（三不即：不培训不上岗，不查体不进家，不签合同不派工；六统一即：统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访）、“三全六流程”管理（三全即：全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见；六流程即：抓好成交、及时回访、督促续费、处理投诉、分析终止、掌握动态），“双证”上岗（服务员进家服务必须具备培训合格证和人社部门的职业资格证书）等制度和流程至今一直坚持执行。

    我们不断对经过实践总结制订出的标准进行培训和普及，让用户和服务人员、工作人员都清楚服务的内容、流程以及应达到的标准。有了标准，就有了为用户提供服务的承诺，也让用户有了评判的依据，能够对是否“诚信”进行量化评价。通过实施标准化，阳光大姐将为用户提供的家政服务由“产品”服务向“诚信”服务提升。在山东省诚信文化促进会的指导与支持下《家政服务企业诚信评价指南》也于今年获得国家标准立项。

     通过推行标准化，阳光大姐培养出了大批家政专业人才，培训规模和服务能力不断增强。15年来，已累计培训家政服务员25万人，安置就业165万人次，服务家庭152万户，每年前来阳光大姐考察交流的政府机关、企业单位3000余人次。

二、用社会责任作为企业诚信经营的依据

     纵观阳光大姐的发展历程，既是白手起家、安置就业、提供服务的过程，也是承担企业社会责任的实践过程。特别是2009年7月，阳光大姐被确定为山东省首批企业社会责任评价试点单位后，逐步建立起企业社会责任管理体系，形成了以企业社会责任管理体系为统领、以标准化管理体系和ISO9001质量管理体系为支撑的“1+2”管理模式，取得了良好的社会效益和经济效益。2010年8月，阳光大姐发布了全国家庭服务业首份企业社会责任报告。2011年5月，阳光大姐被认定为山东省履行企业社会责任达标企业。2011年9月，阳光大姐还被国家标准委确定代表中国企业面向国际社会公开发布首份基于国际标准ISO26000的企业社会责任报告。按照国际标准的要求对包括公司组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者、社区参与和发展七个核心主题的217项指标逐一对企业行为进行测评，并以此标准每年进行检查并持续改进。

     阳光大姐以“企业公民”的形象，担起了遵纪守法、诚实守信、尊重人权、关心员工、保护消费者、热心社会公益、关爱环境，为社会、经济和环境的可持续发展作贡献的社会重任。

     由于积极履行社会责任，阳光大姐也得到了社会的认可，被国务院授予“全国就业先进企业”，全国三八红旗集体、全国工人先锋号、全国青年文明号、全国巾帼建功先进集体、全国家庭服务业百强企业等众多荣誉称号。

三、用企业文化作为推进诚信体系建设的动力

     文化具有强大的生命力和影响力，通过企业文化能够为诚信体系建设营造良好的氛围环境。在始终坚持“责任+爱心”的服务理念、“安置一个人，温暖两个家”的服务宗旨基础上，阳光大姐每年确定一个主题，如2013年是“诚信文化建设”、2014年是“职业能力建设年”、2015年“文化•素质建设年”、今年是“家文化建设年”，围绕主题开展系列活动，其核心都是围绕着诚信和职业化建设。

     我们在工作人员和广大家政服务员中大力倡导诚信文化，制定“诚信服务员”评定标准，常年举办“道德讲堂”，开展“阳光大姐道德模范”、“最美服务员、最美家庭”、“最美劳动者”等评选表彰活动，今年推出的“阳光下的劳动者”，每天一位服务员的事迹通过微信宣传，体现了我们对社会的承诺，激励着广大服务员不断前进，也向社会传播着正能量。诚信体系不断激发出广大员工自动自发工作，诚实守信服务的热情，并通过阳光大姐自身的行动，影响和推动了家政行业的诚信建设。

     2013年11月27日，习近平总书记视察济南时看望了阳光大姐家政服务员，对阳光大姐的家政服务工作给予充分肯定，并做出重要指示：“家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便，自己方便。”

     有了各级领导的重视，公司全体人员的参与，标准化的支撑，社会责任体系的规范以及企业文化的推进，阳光大姐的诚信不仅是一个口号、一个行为，而是逐步形成了一个有效运行的体系，一种模式，也为推进整个家政行业的诚信建设进行了有益探索。

    当前，在经济新常态和全面建成小康社会的关键时期，阳光大姐将紧抓机遇，积极作为，恪守诚信，勇于担当，以诚信建设作为推动家政服务供给侧改革的重要内容，不断提升服务品质，进一步做强做大阳光大姐品牌，为服务家庭、服务民生、服务社会做出新的贡献！

                                                                               2016年7月28日